山東航空機上延誤應急處置預案


一、目的

為做好班機機上延誤期間旅客各項服務保障工作,提升公司機上延誤應急處置能力與服務品質,山東航空股份有限公司(以下簡稱“山航”)根據民航局下發的《班機正常管理規定》(交通運輸部令2016年第56號文)要求,特制定山航《機上延誤應急處置預案》。

二、定義

“機上延誤”是指班機飛機關艙門後至起飛前或者降落後至開艙門前,旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。

三、適用範圍

本預案適用於山航作為實際承運人所執行班機發生機上延誤時的應急處置工作。

四、機上延誤處置標準

(一)資訊通告

發生機上延誤時,山航應及時將延誤原因和預計延誤時間向旅客進行通告。如預計延誤時間超過半小時,每隔30分鐘重新核實延誤資訊並向旅客發佈。

(二)客艙服務

1.預計班機機上延誤2小時內:乘務組對旅客提供飲用水。

2.預計班機機上延誤2小時(含)以上:乘務組對旅客提供餐食(視情)和飲用水。

3. 機上延誤期間,在不影響航空安全的前提下,乘務組應當保證洗手間設備的正常使用。

4.機上延誤期間,如果班機突然接到起飛指令,乘務組應立即停止一切客艙服務,進行客艙安全檢查。

(三)特殊旅客保障

1.對於特殊旅客如殘障人、老年人、孕婦等,乘務組應安排專人提供細微服務,根據需求給予協助和優先權。

2.對於無成人陪伴兒童,乘務組應提供以下服務:

(1)主動詢問無成人陪伴兒童的餐飲需求,如有需要可優先提供。

(2)班機延誤、取消(在濟、青、煙基地),無成人陪伴兒童需下機時,帶班乘務長要及時與地面服務人員聯繫,務必將兒童移交給地面服務人員。

 ( 3 )班機延誤、取消在外站(除濟、青、煙基地),無成人陪伴兒童需下機時,乘務組需主動聯繫無成人陪伴兒童接機人,告知班機延誤資訊,並及時與地面服務人員聯繫,務必將兒童移交給地面服務人員。

(四)下機條件和限制

滿足以下條件之一時,應安排旅客下機:

1.出港班機機上延誤時間超過3小時(含)且空管單位不能給出明確的起飛時間,應綜合考慮飛機所處位置、空管部門要求等外部影響因素,在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下,方可安排旅客下飛機等待。

2.對於國際/地區班機,需先征得海關、邊檢、檢驗檢疫、安保等部門同意後,在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下,方可安排旅客下飛機等待。

3.出港班機機上延誤期間,如旅客因自身原因提出下機,在不違反航空安全和安保規定的前提下,儘快安排旅客下機。

(五)協助工作

山航發現班機處於機上延誤狀態時,將及時通知相應的機場管理機構、地面服務代理人協助山航做好機上延誤時的各項服務工作。

五、備案與記錄

1.山航應當將《機上延誤應急預案》報民航行政機關備案。

2.《機上延誤應急預案》發生變化時,山航應當自變化之日起5日內以書面形式告知民航行政機關。

山東航空股份有限公司

2016年10月31日